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? 一.服務體系概況

深圳聯科眾能科技有限公司依托多年的生產制造經驗，搭建了自身完善的服務體系，以深圳總部為中心，在全國組建了100余家客戶服務中心和服務網點，此外還設立了七大片區服務中心，100多名經公司培訓認證的工程師覆蓋全國區域。為實現服務網絡的健康運行，聯科眾能根據實際需要，通過制度規定服務行為，強化服務意識，提高服務水平。使服務網點的服務行為始終處于受控狀態；同時，為保證服務網絡的有效運行，公司實施了“扁平化”管理，縮小各級管理層之門的溝通空間，消除管理接口存在的盲區，提高信息反饋的速度，使公司總部能及時掌握服務一線的動態、解決基層遇到的系統性問題。

• 聯科眾能服務理念

深圳聯科眾能科技有限公司以“以客戶為中心，全面滿足客戶服務需求 ”為服務理念，并遵循誠信原則，通過及時敏捷的反應，精益求精的工作，周到滿意的服務，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務。

• 聯科眾能服務目標

客戶滿意是我們服務行為的目標。

? 二.嚴謹的組織架構

嚴格的售后服務體系管理，嚴謹的組織架構，總部、片區、省份 、網點有序的管理平臺，確保終端人員對服務理念的徹底執行。

? 三.服務受理信息保障

?深圳聯科眾能科技有限公司全國服務熱線為400 1688 008，全天候、全方位的電話服務為客戶提供優質的服務。

通過該平臺為客戶提供如下服務：

信息咨詢：接收所有消費者的來電；

產品導購：對所有設備的相關咨詢（包括產品外觀、性能、特點等），話務員可直接答復來電者，并將來電者信息錄入系統建立檔案；

技術指導：話務員在接收故障報修電話中，可初步判斷是否為故障，對部分不需上門服務可直接指導用戶排除的問題通過電話直接指導，以最大限度的在第一時間解決問題，指導結束詳細登記用戶檔案，對需觀察的項目會在30分鐘后回撥電話落實產品調整后的狀態；?

服務登記：顧客要求設計、安裝、調試、維修等需要上門服務的信息，話務員詳細詢問并記錄用戶的相關信息，直接與用戶約定服務時間；

電話回訪：所有傳遞服務的信息在處理完畢后，72小時內均由話務員撥出回訪，了解產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受；

電話提醒：對購買、安裝的產品，由話務員在用戶購買后或產品維護周期前主動拔出電話，向用戶介紹使用、保養小技巧；

用戶調查：配合產品部門、銷售新門對某階段、某活動或某產品進行調查回訪，以獲取新業務需求。

? 四.完善的故障響應流程

聯科眾能對接收到客戶的保修后的5分鐘內將有關信息通過服務系統傳到相關部門進行處理，確保用戶反饋信息零延誤。

聯科眾能的故障響應流程如下：

此外，根據故障信息的緊急程度，聯科眾能也會作出相應的故障處理辦法。

• 緊急故障處理

當設備出現緊急故障，通過電話支持仍無法排除故障、恢復業務時，聯科眾能提供每年365天，每天24小時的現場緊急支持。現場故障處理處理原則：恢復設備正常供電優先。

• 重大問題現場處理流程

聯科眾能公司根據不同產品的特點和要求，制定詳細的重大問題現場處理流程，以達到為客戶快速排除設備的故障，有效降低故障對客戶業務造成的影響。